Интервью с партнёром НЛМК: компания «Брок-Инвест-Сервис»
Ирина Андреева, директор по маркетингу компании "Брок-Инвест-Сервис", в интервью NLMK.SHOP рассказала о том, как клиентоориентированность меняла контур услуг, зачем маркетологи делают бесплатную аналитику и почему пандемия не смогла испугать компанию.
Кто ваши потребители и что стало с долей клиентов из строительной отрасли?
Мы целенаправленно снизили объемы продаж в строительстве. Объясню, почему: строительный сортамент в основном представлен арматурным прокатом, который используется для монолитных домов. Востребована арматура 12, средний сорт. И последние полтора года именно ею активно занимаются торговые дома, комбинаты. Они представляют данный сегмент на всех тендерах и открытых площадках. Там серьезная и агрессивная ценовая конкуренция, мы не готовы терять доходность из-за борьбы за опт для строителей.
Но строители потребляют абсолютно все: и разнообразные балки, и швеллер, и холодный прокат. Мы не делаем ставку на арматуру, но предлагаем им фасонный прокат, нестандартный сортамент, делаем многопозиционные поставки. Есть очень интересные проекты, где используются серьезные металлоконструкции со специфической обработкой метала, например, кортен и его аналоги, металлопрокат по евростандартам, прокат по строительному ГОСТу.
Мы не отказываемся от коммерсантов, так как именно они приносят оборот и, чаще всего, это самые комфортные клиенты. Но все-таки мы ориентированы на конечного потребителя. Именно его интересы дают нам понимание рынка: куда он движется, каков реальный спрос, в каких сегментах и так далее.
У нас есть своя программа по развитию приоритетных отраслей и направлений, в рамках которой мы выбрали 9 ниш. И прежде всего мы их рассматриваем, оцениваем, насколько мы можем себя правильно там проявить представленным ассортиментом и сервисом.
С 2004 г. «Брок-Инвест-Сервис» предоставляет своим клиентам различные виды профессиональной металлообработки. Есть планы по развитию этого направления?
Наша особенность в том, что мы не занимаемся оптовой торговлей. У нас торговля по многопозиционным заказам, с особенностями упаковки и погрузки. Клиенты часто просили нарубить металл в размер, отторцевать, сварить — и мы стали искать возможности для таких услуг. Сначала обращались к компаниям-аутсорсерам.
Но постепенно, основываясь на показательных кейсах, стали развивать такую услугу у себя. На этапе формирования были разные моменты: например, мы уходили в высокотехнологичную металлообработку, причем неплохо там себя проявили, но затраты себя не оправдали, и мы оставили только простую металлообработку. Она происходит в местах хранения, на складе есть все необходимое оборудование.
Сейчас мы снова запустили лазерную металлообработку, потому что запросы клиентов возвращают к этой идее. Если первые два-три месяца работы с лазером покажут эффективность, вероятнее всего, добавим еще один станок.
Опыт подсказывает — экономически выгодны простые, быстрые виды металообработки на станках, с которыми может работать сменный персонал. Наш главный принцип — качество, ведь за произведенный товар мы отвечаем своим брендом, своим лицом, товарным знаком.
Сегодня быстрыми темпами развивается интернет-торговля, в том числе и в сфере металлопроката. Планируете ли вы разрабатывать собственный ресурс? Или для вас выгоднее работать на площадках партнеров?
Мы участвуем в программах партнеров, есть договоры с НЛМК, «Северсталью» и рядом других производителей. На их площадках мы представляем свои складские остатки или продукты по договоренности, работаем в регионах. Если мы обращаемся к комбинатам как покупатели, торговля также происходит через электронную платформу.
Интернет-магазин на нашем сайте представлен в мини-формате. Мы планируем его расширять на базе нового программного обеспечения. Полагаю, около года мы будем в состоянии перехода, надо будет перенести из текущей программы производство, логистику, финансы, продажи, закупки.
Поэтому да, интернет-магазин у нас будет. В то же время отдаем себе отчет, что дохода и эффекта «вау» ожидать от него не стоит. Потому что заказчик, даже выбравший товар и готовый оплатить онлайн, все равно звонит лично — чтобы узнать сертификат, заменить поставщика или отторцевать заказ. Много сложных, нестандартных заказов, предусмотреть все нюансы и внести их в программное обеспечение очень сложно. Для нас онлайн-торговля — возможность оценить цифровой формат, примериться к нему.
Как показало наше исследование удовлетворенности, чаще всего заказчик удовлетворен полностью, если с ним работает персональный менеджер. Когда существует некий единый центр ответственности, клиент чувствует себя защищенным. Ему важно, чтобы менеджер был на связи, чтобы советовал, предупреждал о возможных изменениях цен, транспортировки и т.д. Клиенты, как и прежде, хотят человеческого общения. И, мне кажется, пандемия заставила ценить его больше, чем прежде.
Как вы оцениваете ваше участие как партнера на площадке NLMK.SHOP?
Пока еще мало времени прошло, чтобы оценивать. Опыт интересен. Не все гладко еще получается, тем более мы работаем с другими базами и проделали многое, чтобы все настроить. Объективно оценить экономический эффект этого сотрудничества очень сложно.
Для нас это была несколько авантюрная история, но мы ни о чем не жалеем. Что классно: мы получаем обратную связь от покупателей, которые сейчас работают на платформе, видим движение наших заказов, можем выкачивать нужные документы для себя. У нас есть полноценный личный кабинет с уведомлениями. Мы сработались с менеджерами, которые отвечали за загрузку наших продуктов на площадку, со своей стороны дали лучших продавцов, чтобы поддерживать ресурс. Опыт однозначно интересен, мы точно не понесли никаких убытков.
Как вы считаете, в каком состоянии находится рынок металлопроката в России сегодня?
Спрос есть, производители достаточно комфортно себя чувствуют. Избыток мощностей и предложений металлопроката по России в этом году сбалансирован экспортом. Это оздоравливает рынок, мы не ощущаем перенасыщенности.
Спрос не столь активен, как хотелось бы, но он ровно такой, потому что сейчас на все идет подорожание. Клиенты уменьшили кванты закупок, но они стали делать их чаще, не создавая собственных запасов. При высоких ценах выгоднее покупать то, что тебе нужно сейчас, отдавать в переработку и потом снова делать заказ. Мы с вами не закупаем гречку и все остальное впрок, даже понимая, что завтра, возможно, поднимется цена. Мы покупаем столько, сколько нам нужно сегодня.
Модели поведения из потребительского сегмента работают и у нас. Исходя из этого, мы сами меняемся: смотрим, как в машинах расположить разные виды проката, какая должна быть упаковка, какие схемы погрузки надо использовать. У нас бывают такие клиенты, которые заказывают до 35 позиций, и это достаточно сложная история.
Так что, если говорить про объемы, рынок металлопроката пока в таком хорошем, подсушенном состоянии.
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные (авторизованные) пользователи сайта.