Система управления качеством сервиса в «Центре кровли»
Для «Центра кровли» совершенствование сервиса стало одним из приоритетов в развитии. В компании создана система управления качеством сервиса, базирующаяся на цифровизации. Каждая точка контактов с клиентами регистрируется, наблюдается и анализируется.
«Центр кровли» поддерживает интенсивную обратную связь с клиентами, проводя опросы и определяя показатели NPS (готовность рекомендовать компанию своим знакомым) и CSI (уровень удовлетворённости клиентов после взаимодействия с компанией). Второй частью системы является постоянный мониторинг всех аспектов взаимодействия с клиентами. Третьей – опрос команды (как она видит себя).
Перевод всех показателей взаимодействия с клиентами (время ожидания на телефоне, скорость отгрузки со склада и т.д.) в цифровую форму дает возможность анализа этой информации и выявления проблемных мест. В компании разработан механизм непрерывной доработки системы через практику и автоматизацию, базирующийся на ежедневной координации на местах, еженедельных планерках и ежемесячных советах по качеству сервиса.
Как говорит Роман Бредихин, основной вопрос, который ставит перед собой компания, это как обеспечить стабильность качества сервиса при масштабировании бизнеса.
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные (авторизованные) пользователи сайта.